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Crozier et Friedberg dans “L’acteur et le système” propose une théorie selon laquelle les acteurs d’une organisation peuvent élaborer des stratégies comportementales en fonction d’intérêts personnels qui peuvent parfois être en contradiction avec ceux de l’organisation. A partir de ce postulat, on peut se demander comment faire en sorte que les intentions de ces acteurs soient en adéquation avec celles de l’organisme.
L’approche processus
La grande majorité des entreprises, administrations actuelles sont encore organisées en silos. Chaque composante de ces organisations travaille de manière autonome, avec une communication et une circulation de l’information souvent inefficaces par leur insuffisance ou leur qualité (informations biaisées, partielle, obsolète…). Dans ce contexte où les acteurs n’ont pas conscience de faire partie d’un système, à un projet global, il paraît normal que chacun vise, consciemment ou inconsciemment, des intérêts qui lui sont propres.
L’approche processus, grand principe de management de la qualité, propose de décloisonner ces silos par une vision plus dynamique et transversale de l’organisation. Depuis les dernières versions des normes ISO, et la structure HLS (High Level Structure) cette approche processus est l’un des piliers des systèmes de management QSE. Ainsi, “L’organisme doit établir, mettre en œuvre, tenir à jour et améliorer en continu un système de management de la qualité – environnemental – de la sécurité, y compris les processus nécessaires et leurs interactions…” (Chapitre 4.4 des normes ISO 9001, 14001 et 45001).
La cartographie des processus
Voyons comment la cartographie des processus et les fiches processus permettent de répondre aux exigences des normes ISO et mener tous vos acteurs vers l’atteinte d’objectifs communs.
La cartographie est une représentation graphique simplifiée de l’organisation en place. C’est un outil efficace à diffuser auprès du personnel afin que chacun puisse visualiser sa place dans l’organisation et prenne ainsi conscience qu’il travaille pour les autres (ses clients internes ou externes) et que son travail dépend de la qualité (réponse à ses propres exigences) de ce que lui fournissent les autres (fournisseurs internes ou externes). Pour l’expliquer différemment, la cartographie des processus et les fiches processus associées, permettent de faciliter la compréhension de la notion de client interne qui peut-être un moteur puissant d’amélioration continue.
Les fiches processus permettent d’avoir sur un seul document avec les informations essentielles d’un processus telles que (exigences de la norme ISO 9001) :
- Les éléments d’entrée requis et les éléments de sortie attendus
- La séquence et les interactions de ces processus
- Les critères et les méthodes nécessaires pour assurer le fonctionnement et la maîtrise efficaces de ces processus
- Les ressources nécessaires pour ces processus
- Les responsabilités et autorités pour ces processus
- Les risques et les opportunités
En consolidant en un seul lieu, l’ensemble de ces informations, les fiches processus permettent de maîtriser les modifications apportées au système de management. En effet, grâce à celles-ci il est possible d’anticiper les répercussions d’un changement apporté à un processus sur les autres processus, sur les ressources, sur les responsabilités…
La cartographie des processus et les fiches de processus associées sont donc des outils efficaces pour avoir une vision dynamique de l’organisation, initier la notion de client interne et mieux anticiper les changements.
